Guter und schlechter Service ist nachhaltig – sowohl im Positiven als auch im Negativen

Service RAIFELEISTUNGHaben Sie schon Erfahrungen mit einer Service-Hotline oder einem freundlichen Service-Team gemacht? Ganz bestimmt. Ich auch. Und ich muss sagen, meist gute – wenn man ein wenig Geduld mitbringt.

Service ist das letzte Glied einer Entscheidungskette beim Kauf eines Produktes. Denn man hat ein gutes Gefühl, wenn der Service ansprechbar ist und pragmatische Lösungen bietet, sollte das gekaufte Produkt Probleme machen. Das ist eine Bestätigung nach dem Kauf und führt nicht selten zu Weiterempfehlungen.

Diesen Artikel möchte ich zwei sehr unterschiedlichen Serviceleistungen widmen. Einer guten und einer schlechten. Die gute ist schnell erzählt, denn sie war kurz, pragmatisch und hilfreich.

 

Guter Service: Pogoplug

Guter Service RAIFELEISTUNGVor drei Jahren habe ich einen Pogoplug-Server gekauft. Ein kleines Gerät an das ich externe Festplatten anschließen und diese via Internet abrufen kann. Das Ding funktionierte mal so, mal so – aber nicht zuverlässig. Irgendwann schrieb ich eine kurze Mail an das Service-Team in USA. Zu meiner Überraschung dauerte es keinen Tag und ich hatte eine Antwort. Nach kurzer Diagnose erhielt ich folgendes Mail:

Pogoplug RAIFELEISTUNGMan bot mir an, ein anderes (optisch gleiches) Gerät zu nutzen, das funktioniert. Zwei Tage später hatte ich es zuhause. Ohne hin und her, ohne lange Erklärungen, ohne seitenlange Begründungen. Jetzt funktioniert das Ding zuverlässig und ich bin froh, mich vor langer Zeit für ein so gutes Produkt entschieden zu haben.

 

Nachtrag am 21.10.14: Das Beispiel unten habe ich tatsächlich so erlebt. Das Thema ist mittlerweile für mich durch und ausgestanden. Die Firma hat das Gerät zurück genommen und mir meinen Kaufpreis erstattet. Jetzt aber versucht der Geschäftsführer durch eine Reputationsmanagement-Agentur,  diesen Bericht zu löschen bzw. wenigstens seinen Namen aus dem Artikel heraus zu halten. Letzteres gestehe ich ihm ein, aber ich wüsste nicht, auf welcher Rechtsgrundlage hin der Bericht anfechtbar wäre. Siehe dazu auch einen gesonderten Artikel.

 

Schlechter Service: SOUND-SYSTEMS

SOUND-SYSTEMS BeschwerdeBezeichnenderweise passierte mir folgende Geschichte mit einem deutschen Händler. “Servicewüste Deutschland” ist ein gängiger Begriff, aber ich will hoffen, dass dies ein Zufall war.

Ich kaufte für meine Patentochter ein Karaoke-Gerät bei SOUND-SYSTEMS aus dem bayerischen Tiefenbach. Im Internet sah das Ding gut aus – mit zwei Mikrofonen und zwei Aktivlautsprechern mit jeweils stattlichen 150 W Musikleistung. Als das Mädchen freudenstrahlend ihr Geburtstagsgeschenk auspackte, entdeckten wir, dass eine der beiden Aktivlautsprecher beschädigt war.

Bildschirmfoto 2014-10-21 um 12.44.54Trotz der Enttäuschung – kann ja mal passieren. Deshalb gibt es ja einen Kundenservice bei SOUND-SERVICE, den wir gleich bemühten und den defekten Lautsprecher zurück schickten. So weit, so gut. Nun erwarteten wir schnell Ersatzlieferung… aber, Sie ahnen´s schon, die kam nicht.

Dafür erhielten wir zwei kleine Lautsprecherchen mit jeweils 2,5 W Ausgangsleistung geliefert – wie man damit das Karaokesingen genießen soll, weiß ich auch nicht. Das nicht aus Versehen, sondern als ernst gemeinte Ersatzlieferung. Offen gestanden fühlten wir uns mehr als verxxscht.

Zahlreiche Mails von uns zu SOUND-SYSTEMS folgten. Erst freundlich, dann sehr fordernd und mehrmals wiederholend:

  • Bitte um adäquate Ersatzlieferung
  • Bitte um einen Ansprechpartner (der Absender war immer ein anonymer Textbaustein “Mit freundlichen Grüßen, Ihr SOUND-SYSTHEMS Kundenservice-Team”
  • Bitte um den Rückruf des Geschäftsführers 

Bildschirmfoto 2014-10-21 um 12.45.08Nichts davon geschah. Das “freundliche Kundenserviceteam” reagierte zwar stets zeitnah, aber sehr unzufriedenstellend. Heute, viele Wochen nach dem Kauf, warten wir immer noch auf Ersatzlieferung. Man stellte uns in Aussicht, dass in 6 Wochen neue Boxen vorrätig seine. Vielleicht. Wir werden sehen – ich berichte hier weiter.

Bildschirmfoto 2014-10-21 um 12.45.18Guter Service nutzt dem Käufer und Verkäufer

SOUND-SYSTEMS hat anscheinend wenig Erfahrung mit Kundenservice. Denn in Zeiten von Social Media, Communities, Bewertungen von Produkten, Internetforen und Blogs spricht sich schnell herum, ob ein Händler seriös ist oder nicht.

Das ist ein zweischneidiges Schwert: Es kann dem Händler und der Marke nachhaltig schaden oder er nutzt es zur Profilierung, wie es Pogoplug getan hat. Pogoplug empfehle ich gerne weiter und nutze das Produkt begeistert während ich allen rate, die Finger von SOUND-SYSTEMS zu lassen.

 

raifeleistung

Ist RAIFELEISTUNG nur ein Wortspiel? Ganz bestimmt nicht, denn alle Kunden von Stephan Raif dürfen eine wahrlich reife Leistung erwarten. Sie bekommen neben viel Erfahrung aus über 20 Jahren im Job, profundem Marketing- und Social Media Know-how noch eine ganze Menge Engagement, Begeisterung und Herzblut frei Haus.

7 Kommentare zu “Guter und schlechter Service ist nachhaltig – sowohl im Positiven als auch im Negativen

  1. Kann dem nur zustimmen, das ist typisch ihr stil. Wir haben leider auch nur und laufend sehr sehr schlechte Erfahrungen mit Soundsystems/ Poolsystems, Tiefenbach, GF Gerhard Balk

    1. Auch ich kann das leider nur bestätigen. Im Februar eine Wärmepumpe bei Pool-systems gekauft (sound-systems ist quasi die selbe Firma). Erst hieß es wird Anfang März geliefert, dann Ende März usw. Geliefert wurde Ende April!
      Da stelle sich heraus, dass sie schon bei 9 Grad Außentemperatur einfror, automatische Abtauung nicht funktionierte. Sie haben es durch ständiges hin- und her mailen geschafft 4 Wochen verstreichen zu lassen. Der groß beworbene Vor Ort Service ist bis ENDE AUGUST überlastet und ich sollte die Wärmepumpe zur Reparatur einsenden! Im Sommer!
      Dann hatte ich nich eine externe Steuerung für die Pumpe bestellt…. Und jetzt kommt sound-systems ins Spiel. Ich beim das Gerät von dieser Firma zugesendet. Ohne Originalverpackung, gebrauchtem Aufputzgehäuse und ohne Beschreibung und Einbauanleitung (für 149€). Außerdem eine veraltete Version, nicht die bestellt hatte.
      Die habe ich zurückgeschickt mit dem Hinweis, dass ich das nicht bestellt habe. Die Portokosten wurden nicht erstattet, stattdessen das selbe Gerät noch einmal geschickt. Eine absolute Frechheit und Arroganz gegenüber den Kunden. Wahrscheinlich verstehen die Firmen erst etwas von Service wenn sie anwaltlich dazu eingeladen werden.
      Mein Nachbar hat die selbe Pleite erlebt. Er hat nach mir gekauft und auch über einen Monat auf die Ware gewartet………
      Das schlimme ist, dass sie mit besten Servicenoten werben……..

  2. …selbe Erfahrung mit Pool-Systems. Selber Betreiber. Ich hatte was falsches bestellt, leider mit meiner Firmenanschrift. Das Teil war nicht geöffnet/original verpackt. Ich hatte schon nach der Bestellung bemerkt, dass es falsch war und gleich Bescheid gegeben. Ich hätte auch ein teureres Gerät als Austausch gekauft. Es führte einfach kein Weg zu einer kulanten Regelung. Wenn ich mein Business so betreiben würde, würden mir die Kunden scharenweise davon laufen…

  3. Ganz meiner Meinung habe ebenfalls meine erste und letzte Bestellung bei Sound and Systems getätigt!!! Aus den genannten 4 Arbeitstagen der Bestellung wurden bei mir gute 3 Wochen obwohl das Produkt auf Lager war. Des Weiteren kam eine saftige Lieferungspauschale für das Paket von 48,50 CHF drauf. Das Lichteffekt Gerät das ich mir bestellt hatte betrug etwa 80 CHF. Nun erhalte ich 6 Wochen später plötzlich Post das Ich sogar noch eine Zollgebühr an den Absender SOUND in Tiefenbach von nochmals 30 CHF zahlen müsse… Somit hat sich auf diesen Wege der bestellte Produktwert mal schnell verdoppelt. Nicht einmal meinen Namen haben Sie auf der Rechnung richtig geschrieben und mir plötzlich einen ganz neuen Vornamen verpasst. Nun wurde aus Roger schlussendlich René, aber immerhin in Grossbuchstaben. Mir kommt das alles in allem nach einer ganz schönen betrügerischen Firma vor. Habe in den letzten Wochen sicher 20 Lichteffekt Geräte von einigen anderen Firmen Bestellt aber sowas kam bisher noch nie vor… Werde definitiv nie wieder etwas bei dieser Firma bestellen und rate jedem dringend davon ab.

  4. Poolsystems: Ich habe lange überlegt ob ich einen Kommentar zu dieser Firma schreiben soll oder nicht, aber nach dem letzten Kontakt habe ich mich doch dazu entschlossen. Im Herbst 2016 habe ich mich über Pools informiert und bin auch auf diese Firma gestoßen. Telefonisch habe ich dann Kontakt aufgenommen und mich nochmals genauer informiert. Anrufe wurden sofort entgegengenommen, Auskünfte sofort erteilt, sympathische Mitarbeiter und ein guter Preis. Ich konnte eigentlich keinen Fehler machen. Bei der Bestellung wurde mir dann versprochen (wir mussten im Dezember bestellen, da die Firma eine Preiserhöhung ankündigte – tatsächliche Durchführung im März), dass wir die Treppenposition erst zu einem späteren Zeitpunkt festlegen können (Neubau, Position des Pools war noch nicht genau bekannt), und auch das Lieferdatum ist noch variabel, alles kein Problem wir sollten einfach mal ein Datum nennen. Nach einiger Zeit (Bestellung durchgeführt und Anzahlung geleistet) bekamen wir den Hinweis dass wir nun ganz schnell die Treppenposition festlegen und ein Lieferdatum nennen müssen, da dies bei Ihnen so üblich ist und wir nicht mehr länger Zeit haben. Nach einigen Diskussionen und keinerlei Einsicht (trotz Mailbestätigung) musste ich sofort ein Lieferdatum und eine Treppenposition festlegen. Gefühlte 50 x habe ich auch nach Unterlagen zu den Pools (Querschnitte etc.) angefragt, da die Baufirma die den Pool einbauen sollte, diese brauchte, bekam ich das Ganze immer nur Häppchenweise und unvollständig. Eigentlich eine Katastrophe wie das gelaufen ist. Am Tag der Poollieferung sollte dies noch besser werden: Er wurde geliefert, der Spediteur konnte leider kein Wort deutsch und konnte uns auch nicht helfen da z.B. auch der Skimmer kaputt war. Dieser wurde ausgetauscht (sogar ohne Probleme), man musste allerdings wieder viel telefonieren und warten, denn man ist jetzt nicht mehr Neukunde, sondern man ist jetzt Bestandskunde, und die können ja auch ein wenig warten. Das nächste Problem ergab sich in der Höhe der Poolwand. Die war insgesamt um 4 cm höher als in den Skizzen die ich von Poolsystems erhalten habe. Dadurch ergibt sich natürlich das Problem dass der vorbereitete Bodenaufbau nicht mehr gepasst hat (Großteils aber schon fertig war). Unterstützung von Poolsystems: 0 (ausser dem Hinweis: Sie können den Pool ja abschneiden – Kosten: die müssen sie schon selber tragen, wir haben hier Toleranzgrenzen und deswegen werden wir nichts übernehmen, geschweige denn jemanden schicken der das macht; wie das Ganze abgeschnitten werden kann, wurde auch erst nach mehreren Nachfragen konkret beantwortet, da man hier auch gesehen hat, dass man sich nicht sicher war/ keine Ahnung hatte. Technikschacht: 😀 😀 😀 die Skizzen die man bekommt sind teilweise nur auf tschechisch und ist ein anderer den man selber tatsächlich bekommen hat. Unterstützung nach bösen anrufen, da eigentlich so gut wie nie auf das eingegangen was man wollte : 0 Aussagen wie: wir sind noch nicht so eingestellt auf Privatkunden, da wir besser mehr mit Poolbauern zu tun hatten, waren dann keine Überraschung mehr. Was ich wiederum nach mehreren Telefonaten bekomme habe, war eine DropBox-Datei mit vielen Anleitungen. Warum so spät, warum zu spät? Ich kann wirklich nicht mehr abschätzen wie viele Telefonate ich geführt und Mails ich geschrieben habe, aber man muss wirklich sagen, von Anfangs Top bis zum Schluss absoluter Flop ist alles dabei. Als ich jetzt nach dem Winter den Pool dann wieder in Betrieb genommen habe, habe ich bemerkt, dass das Manometer von der Sandfilterpumpe nicht mehr funktioniert. Lieferdatum 05/17 Inbetriebnahme 08/17 – Einsicht von Poolsystems: 0! Mir wurde erklärt ich kann dies für 69 Euro kaufen, da es sich hier nicht um Garantie handelt. M.E. absoluter Wahnsinn! Ich kann abschließend wirklich nur sagen, dass ich diese Firma absolut nicht empfehlen kann, da am Anfang alles sehr gut läuft, sobald die Kohle allerdings in der Kasse ist, der Kunde mehr oder weniger fallen gelassen wird und bei Reklamationen ein lästiges Anhängsel ist. Sollte jemand nicht glauben was ich erlebt habe, kann ich gerne den Mailverkehr zur Verfügung stellen. Bin gespannt ob und wie lange dieser Beitrag hier ist, denn sowas kann ja eigentlich bei einem ServiceChampion 😀 😀 😀 nicht passieren.

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