Guter und schlechter Service ist nachhaltig – sowohl im Positiven als auch im Negativen

Service RAIFELEISTUNGHaben Sie schon Erfahrungen mit einer Service-Hotline oder einem freundlichen Service-Team gemacht? Ganz bestimmt. Ich auch. Und ich muss sagen, meist gute – wenn man ein wenig Geduld mitbringt.

Service ist das letzte Glied einer Entscheidungskette beim Kauf eines Produktes. Denn man hat ein gutes Gefühl, wenn der Service ansprechbar ist und pragmatische Lösungen bietet, sollte das gekaufte Produkt Probleme machen. Das ist eine Bestätigung nach dem Kauf und führt nicht selten zu Weiterempfehlungen.

Diesen Artikel möchte ich zwei sehr unterschiedlichen Serviceleistungen widmen. Einer guten und einer schlechten. Die gute ist schnell erzählt, denn sie war kurz, pragmatisch und hilfreich.

 

Guter Service: Pogoplug

Guter Service RAIFELEISTUNGVor drei Jahren habe ich einen Pogoplug-Server gekauft. Ein kleines Gerät an das ich externe Festplatten anschließen und diese via Internet abrufen kann. Das Ding funktionierte mal so, mal so – aber nicht zuverlässig. Irgendwann schrieb ich eine kurze Mail an das Service-Team in USA. Zu meiner Überraschung dauerte es keinen Tag und ich hatte eine Antwort. Nach kurzer Diagnose erhielt ich folgendes Mail:

Pogoplug RAIFELEISTUNGMan bot mir an, ein anderes (optisch gleiches) Gerät zu nutzen, das funktioniert. Zwei Tage später hatte ich es zuhause. Ohne hin und her, ohne lange Erklärungen, ohne seitenlange Begründungen. Jetzt funktioniert das Ding zuverlässig und ich bin froh, mich vor langer Zeit für ein so gutes Produkt entschieden zu haben.

 

Nachtrag am 21.10.14: Das Beispiel unten habe ich tatsächlich so erlebt. Das Thema ist mittlerweile für mich durch und ausgestanden. Die Firma hat das Gerät zurück genommen und mir meinen Kaufpreis erstattet. Jetzt aber versucht der Geschäftsführer durch eine Reputationsmanagement-Agentur,  diesen Bericht zu löschen bzw. wenigstens seinen Namen aus dem Artikel heraus zu halten. Letzteres gestehe ich ihm ein, aber ich wüsste nicht, auf welcher Rechtsgrundlage hin der Bericht anfechtbar wäre. Siehe dazu auch einen gesonderten Artikel.

 

Schlechter Service: SOUND-SYSTEMS

SOUND-SYSTEMS BeschwerdeBezeichnenderweise passierte mir folgende Geschichte mit einem deutschen Händler. “Servicewüste Deutschland” ist ein gängiger Begriff, aber ich will hoffen, dass dies ein Zufall war.

Ich kaufte für meine Patentochter ein Karaoke-Gerät bei SOUND-SYSTEMS aus dem bayerischen Tiefenbach. Im Internet sah das Ding gut aus – mit zwei Mikrofonen und zwei Aktivlautsprechern mit jeweils stattlichen 150 W Musikleistung. Als das Mädchen freudenstrahlend ihr Geburtstagsgeschenk auspackte, entdeckten wir, dass eine der beiden Aktivlautsprecher beschädigt war.

Bildschirmfoto 2014-10-21 um 12.44.54Trotz der Enttäuschung – kann ja mal passieren. Deshalb gibt es ja einen Kundenservice bei SOUND-SERVICE, den wir gleich bemühten und den defekten Lautsprecher zurück schickten. So weit, so gut. Nun erwarteten wir schnell Ersatzlieferung… aber, Sie ahnen´s schon, die kam nicht.

Dafür erhielten wir zwei kleine Lautsprecherchen mit jeweils 2,5 W Ausgangsleistung geliefert – wie man damit das Karaokesingen genießen soll, weiß ich auch nicht. Das nicht aus Versehen, sondern als ernst gemeinte Ersatzlieferung. Offen gestanden fühlten wir uns mehr als verxxscht.

Zahlreiche Mails von uns zu SOUND-SYSTEMS folgten. Erst freundlich, dann sehr fordernd und mehrmals wiederholend:

  • Bitte um adäquate Ersatzlieferung
  • Bitte um einen Ansprechpartner (der Absender war immer ein anonymer Textbaustein “Mit freundlichen Grüßen, Ihr SOUND-SYSTHEMS Kundenservice-Team”
  • Bitte um den Rückruf des Geschäftsführers 

Bildschirmfoto 2014-10-21 um 12.45.08Nichts davon geschah. Das “freundliche Kundenserviceteam” reagierte zwar stets zeitnah, aber sehr unzufriedenstellend. Heute, viele Wochen nach dem Kauf, warten wir immer noch auf Ersatzlieferung. Man stellte uns in Aussicht, dass in 6 Wochen neue Boxen vorrätig seine. Vielleicht. Wir werden sehen – ich berichte hier weiter.

Bildschirmfoto 2014-10-21 um 12.45.18Guter Service nutzt dem Käufer und Verkäufer

SOUND-SYSTEMS hat anscheinend wenig Erfahrung mit Kundenservice. Denn in Zeiten von Social Media, Communities, Bewertungen von Produkten, Internetforen und Blogs spricht sich schnell herum, ob ein Händler seriös ist oder nicht.

Das ist ein zweischneidiges Schwert: Es kann dem Händler und der Marke nachhaltig schaden oder er nutzt es zur Profilierung, wie es Pogoplug getan hat. Pogoplug empfehle ich gerne weiter und nutze das Produkt begeistert während ich allen rate, die Finger von SOUND-SYSTEMS zu lassen.

 

raifeleistung

Ist RAIFELEISTUNG nur ein Wortspiel? Ganz bestimmt nicht, denn alle Kunden von Stephan Raif dürfen eine wahrlich reife Leistung erwarten. Sie bekommen neben viel Erfahrung aus über 20 Jahren im Job, profundem Marketing- und Social Media Know-how noch eine ganze Menge Engagement, Begeisterung und Herzblut frei Haus.

7 Kommentare zu “Guter und schlechter Service ist nachhaltig – sowohl im Positiven als auch im Negativen

  1. Kann dem nur zustimmen, das ist typisch ihr stil. Wir haben leider auch nur und laufend sehr sehr schlechte Erfahrungen mit Soundsystems/ Poolsystems, Tiefenbach, GF Gerhard Balk

    1. Auch ich kann das leider nur bestätigen. Im Februar eine Wärmepumpe bei Pool-systems gekauft (sound-systems ist quasi die selbe Firma). Erst hieß es wird Anfang März geliefert, dann Ende März usw. Geliefert wurde Ende April!
      Da stelle sich heraus, dass sie schon bei 9 Grad Außentemperatur einfror, automatische Abtauung nicht funktionierte. Sie haben es durch ständiges hin- und her mailen geschafft 4 Wochen verstreichen zu lassen. Der groß beworbene Vor Ort Service ist bis ENDE AUGUST überlastet und ich sollte die Wärmepumpe zur Reparatur einsenden! Im Sommer!
      Dann hatte ich nich eine externe Steuerung für die Pumpe bestellt…. Und jetzt kommt sound-systems ins Spiel. Ich beim das Gerät von dieser Firma zugesendet. Ohne Originalverpackung, gebrauchtem Aufputzgehäuse und ohne Beschreibung und Einbauanleitung (für 149€). Außerdem eine veraltete Version, nicht die bestellt hatte.
      Die habe ich zurückgeschickt mit dem Hinweis, dass ich das nicht bestellt habe. Die Portokosten wurden nicht erstattet, stattdessen das selbe Gerät noch einmal geschickt. Eine absolute Frechheit und Arroganz gegenüber den Kunden. Wahrscheinlich verstehen die Firmen erst etwas von Service wenn sie anwaltlich dazu eingeladen werden.
      Mein Nachbar hat die selbe Pleite erlebt. Er hat nach mir gekauft und auch über einen Monat auf die Ware gewartet………
      Das schlimme ist, dass sie mit besten Servicenoten werben……..

  2. …selbe Erfahrung mit Pool-Systems. Selber Betreiber. Ich hatte was falsches bestellt, leider mit meiner Firmenanschrift. Das Teil war nicht geöffnet/original verpackt. Ich hatte schon nach der Bestellung bemerkt, dass es falsch war und gleich Bescheid gegeben. Ich hätte auch ein teureres Gerät als Austausch gekauft. Es führte einfach kein Weg zu einer kulanten Regelung. Wenn ich mein Business so betreiben würde, würden mir die Kunden scharenweise davon laufen…

  3. Ganz meiner Meinung habe ebenfalls meine erste und letzte Bestellung bei Sound and Systems getätigt!!! Aus den genannten 4 Arbeitstagen der Bestellung wurden bei mir gute 3 Wochen obwohl das Produkt auf Lager war. Des Weiteren kam eine saftige Lieferungspauschale für das Paket von 48,50 CHF drauf. Das Lichteffekt Gerät das ich mir bestellt hatte betrug etwa 80 CHF. Nun erhalte ich 6 Wochen später plötzlich Post das Ich sogar noch eine Zollgebühr an den Absender SOUND in Tiefenbach von nochmals 30 CHF zahlen müsse… Somit hat sich auf diesen Wege der bestellte Produktwert mal schnell verdoppelt. Nicht einmal meinen Namen haben Sie auf der Rechnung richtig geschrieben und mir plötzlich einen ganz neuen Vornamen verpasst. Nun wurde aus Roger schlussendlich René, aber immerhin in Grossbuchstaben. Mir kommt das alles in allem nach einer ganz schönen betrügerischen Firma vor. Habe in den letzten Wochen sicher 20 Lichteffekt Geräte von einigen anderen Firmen Bestellt aber sowas kam bisher noch nie vor… Werde definitiv nie wieder etwas bei dieser Firma bestellen und rate jedem dringend davon ab.

  4. Pool-Systems – Eine Never-Ending-Story

    Ich habe im Jahr 2017 ein Komplettpaket eines Pools über Pool-Systems bestellt.
    Alles in allem muss man sagen, dass der Service bis zur Bestellung Top ist. Sobald die Bestellung allerdings durch ist, und das Geld bezahlt (eigentlich müsste man so schlau sein und einem auffallen wenn man bereits 100% vorab zahlen muss, dass etwas nicht stimmt…), wird man dort behandelt wie das Letzte.
    Naja, nach 1,5 Jahren, war der damalige Kauf bereits schwer verdaut und es kam das nächste Problem.
    Am Ende des Winters zeigte sich, dass die Poolüberdachung der Schneelast nicht gewachsen war. Werblich setzt es Pool-Systems und Albixon ja toll ein, dass man sogar mit einem Motorrad drüber fahren kann, fehlt dann allerdings wirklich etwas, wird man mit einer netten Berechnung abgespeist, dass es zuviel Druck war und man selber schuld ist. Nach mehreren Diskussionen war schnell klar, dass Pool-Systems nicht von Ihrem Standpunkt abrücken wird.
    Glück im Unglück, da die ganze Überdachung auch in der Wohngebäudeversicherung abgedeckt war. „Leider“ musste ich die Überdachung wieder von Pool-Systems kaufen.
    Und da beginnt nämlich das ganze Dilemma wieder von vorne.
    Bestellung – nett
    Bezahlung – katastrophe
    Bestellung war dann am 18.04.2019 –Lieferzeit ca. 2-3 Wochen
    Achja, Bezahlung natürlich wieder sofort zu 100%.
    11 Tage später wurde mir das tatsächliche Lieferdatum mitgeteilt: 17.05.
    Da die Montage vor Ort günstiger war, als die Montage ab Werk habe ich diese gewählt.
    Ok, am 15.05. habe ich das kaputte Dach abgebaut, erst so spät, da wir zwei kleine Kinder haben und es dementsprechend gefährlich ist, einen offenen Pool zu haben.
    Am 17.07. war das Montageteam vor Ort, konnte die Abdachung aber leider nicht aufbauen, da Teile fehlten…
    Ein offener Pool, zwei kleine Kinder, – Pool-Systems interessiert das nicht.
    Anruf, mit der Bitte um schnellstmögliche Bestellung der Teile. Rückmeldung mit Bild sage und schreibe 4 Tage später, dass die Teile in einem bestimmten Karton sind.
    Monteur angerufen, Karton war dabei, allerdings Teile für eine andere Anlage. Pool-Systems angerufen, müssen wir wieder mit Albixon klären.
    Tägliche Anrufe bei Pool-Systems mit sehr amüsanten Aussagen:
    Kollege in Tschechien geht nicht ans Telefon, wahrscheinlich ist da heute Feiertag – direkt am Telefon gegoogelt – nein, kein Feiertag, Mitarbeiter nur noch gestottert, ja dann weis ich auch nicht was los ist.
    So ging das die nächsten Tage, dass der MA von Albixon angeblich nicht erreichbar ist, auf keine Mails antwortet, und und und.
    Pool-Systems hat mir unheimlich weitergeholfen – nämlich gar nicht, mein Pool stand offen mit der täglichen Angst dass ein Kind reinfällt, Endergebnis war auch , dass das Wasser einer kloake glich, wir einige Mäuse, Frösche und auch einen Igel darinnen hatten.
    PoolSystems wäre aber so gnädig mir Poolmittel zu erstatten, dass ich das Wasser aber gewechselt habe, weil ich meine Kinder in dieses Wasser nicht mehr lasse ist diesen MA’s nicht bewusst, bzw. können diese nicht verstehen. Auf die Frage ob sie da selber reingehen würden, habe ich aber nie eine Antwort erhalten.
    So, am 03.06. (also fast 3 Wochen nach dem ersten Aufbauversuch) habe ich dann doch eine Versandbestätigung erhalten, dass die fehlenden Teile verschickt werden. Und da dies nicht lange genug gedauert hat, habe ich den nächsten Montagetermin am 18.06. bekommen, mit dem Ergebnis, dass wieder nicht alle Teile dabei waren.. Sprich der Pool ist wieder noch einige Zeit offen gestanden und wieder muss man sagen, PoolSystems hat dies nicht interessiert. Dass in der Zwischenzeit durch die Lagerung der Teile auf dem Rasen dieser verfault ist, von dem will ich gar nicht mehr reden.
    Am 19.06. habe ich an PoolSystems wieder eine Mail geschickt, auf das ich am 24.06. eine „automatische Antwort“ bekommen habe, dass die Beantwortung der Mail noch 14 Tage in Anspruch nehmen kann. Bis heute 16.07. ist natürlich nichts passiert.
    Sollte jemand die Geschichte nicht glauben können, lasse ich gerne die Mails zukommen und muss wirklich sagen, dass ich von einem Kauf bei Pool-Systems zu 100% abraten muss! Dass einmal etwas schief läuft, ok, dass aber das gleiche Schema auch beim zweiten mal so abläuft ist schon komisch. Lieber ein paar mehr Euros investieren, aber dafür den Pool wirklich genießen können und nicht immer mit dem Ärger den man hatte und noch immer hat errinnert werden. Für einen Austausch von interessierten stehe ich natürlich gerne bereit.

    Schöne Grüße
    Holger

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