Reputationsmanagement: So versucht ein Unternehmen, unangenehme Artikel aus dem Internet entfernen zu lassen

Im Juli habe ich einen Erfahrungsbericht über guten und schlechten Service geschrieben. Das tat ich, weil Service ein wichtiges Kommunikationsthema ist und weil ich damals ganz aktuell am eigenen Leib erlebte, wie guter und schlechter Service funktioniert.

SOUND-SYSTEMS BeschwerdeAnlass für meine negative Erfahrung war der Kauf einer Karaoke-Anlage für meine kleine Nichte, die gerne singt. Die Anlage wurde mit einem beschädigten Lautsprecher ausgeliefert (Kunststoff-Gehäuse gebrochen). Anstelle mir schnell einen neuen Lautsprecher zu schicken, versuchte man uns mit völlig unakzeptablen Ersatz-Lautsprechern (nicht mal halb so groß wie die Originale) abzuspeisen. Nach x Mails rückte der Händler damit raus, dass sowohl die technischen Angaben auf der Website falsch waren als auch der Hersteller Pleite ist.

Jetzt versucht der Geschäftsführer des von mir kritisierten Unternehmens, über die Reputationsmanagement-Agentur „Web-Killer“ diesen Artikel löschen zu lassen oder „zumindest seinen vollen Namen dort nicht mehr zu nennen.“

Anfang Oktober erhielt ich zwei Mails (Mail-Text im Mouse-Over), eines von Web-Killer und eines von Clickonmedia mit der selben Aufforderung. Ich recherchierte und stellte fest, dass dieses Mail unverändert seit 2012 an viele Webseitenbetreiber verschickt wurde. Heute kam dieser Brief, der inhaltlich ähnlich der Mails ist.

Bildschirmfoto 2014-10-21 um 13.45.46

Dieser Brief sieht unterschrieben aus, aber mann kann keinen Namen lesen. Es grüßt nur der/die Sachbearbeiter/in F027 und keine echte Person. Der Stempel und die Unterschrift wurden eingedruckt. Das ist also ein Standardbrief, der genauso wie das Mail per Schrotflinte verschickt wurde.

Rechtsgrundlage?

Ansprechpartner?

Frist?

Alles Fehlanzeige. Da liegt der Verdacht nahe, dass einfach nur eingeschüchtert wird. Wahrscheinlich klappt das auch ganz gut. Selbst ich habe den Namen des Geschäftsführers aus meinem Artikel entfernt. Den kann man ja ganz einfach googlen.

Interessant in dem Zusammenhang ist auch, dass mein Web-Partner,  der meinen Blog hostet, den selben Brief erhalten hat. Hallo? Geht´s noch? Das ist Spam und Belästigung pur.

So also geht Reputationsmanagement. Aha.

Ich biete ja auch etwas ähnliches mit dem Thema Personal Branding an. Hier arbeite ich mit meinen Kunden intensiv an einer guten Reputation durch top Leistung und gute Darstellungen dieser. Eigentlich selbstverständlich. Und sollte mal etwas schief gehen (wo ist das nicht der Fall?), dann wird genauso professionell reagiert. Auch selbstverständlich. Denn wenn ich es schaffe, einen verärgerten Kunden wieder einzufangen, dann ist dieser Kunde das zweite Mal gewonnen. SO GEHT REPUTATIONSMANAGEMENT.

Interessant in dem Zusammenhang ist das Service-Versprechen, das der Geschäftsführer kürzlich (am 10.09.14) öffentlich auf der Webseite verbraucherschutz.de gegeben hat. Darin ist folgendes zu lesen (Zitat):

Wie reagieren Sie auf mögliche Reklamationen?

Der Kunde findet bei uns Beratungskompetenz, fundiertes Fachwissen und jahrelange Erfahrung. Bei Reklamationen reagieren wir in der Regel innerhalb von 24 Stunden und sind immer darauf bedacht im Sinne unserer Kunden zu handeln.“

Was die Reaktionszeit angeht, hat er Recht. Ich habe immer schnell ein Feedback erhalten. Allerdings hatte ich zu keiner Zeit den Eindruck dass meine berechtigte Reklamation (beschädigter Lautsprecher) in meinem Sinne behandelt wurde.

Nach x mal hin und her nahm der Händler die Karaoke-Anlage zurück und erstattete mir den Kaufpreis zurück. Für mich ist das Thema beendet, obwohl ich dort nie mehr einkaufen werde.

 

raifeleistung

Ist RAIFELEISTUNG nur ein Wortspiel? Ganz bestimmt nicht, denn alle Kunden von Stephan Raif dürfen eine wahrlich reife Leistung erwarten. Sie bekommen neben viel Erfahrung aus über 20 Jahren im Job, profundem Marketing- und Social Media Know-how noch eine ganze Menge Engagement, Begeisterung und Herzblut frei Haus.

Ein Kommentar zu “Reputationsmanagement: So versucht ein Unternehmen, unangenehme Artikel aus dem Internet entfernen zu lassen

  1. „Reputationsmanagement: So versucht ein Unternehmen, unangenehme Artikel aus dem Internet entfernen zu lassen“

    Wir mussten sogar vor 2 Jahren gegen Sound-Systems klagen. Wir haben die Klage gewonnen und wollten unsere Erfahrungen weiteren potentiellen Kunden in Form einer Bewertung mitteilen.
    Erst kürzlich versuchte der Händler zum x-ten Male in einem Forum, bei Trustpilot und Webwiki unsere freie Meinungsäußerung entfernen zu lassen. Zum Glück ohne Erfolg.
    1. Wir konnten all unsere Tatsachenbehauptungen nachweisen.
    2. Die Plattformen haben uns die Chance und Möglichkeit gegeben, dies zu tun.

    So erhielten wir u.a. folgende Antwort:

    „vielen Dank für deine Nachricht. Deine Stellungnahme hatten wir an die Fa. Sound-Systems weitergeleitet. Hierzu erreichte uns bislang kein Feedback mehr. Gemäß Rücksprache mit unserem Anwalt haben wir unter Berücksichtigung der uns vorliegenden Situation (inkl. deiner Stellungnahme und Nachweise) von der Entfernung deines Postings im Forum abgesehen.
    Sollte Sound-Systems in diesem Fall noch einmal Kontakt zu uns aufnehmen, werden wir dich gerne in Kenntnis setzen.“

    Anders sieht dies bei Dooyoo und Ciao aus. Hier wurden von dem Plattformbetreiber LeGuide alle(!) negativen Bewertungen über soundsystems.de bzw. sound-systems24.de entfernt. Mir und den mir bekannten Usern wurde dies nicht einmal mitgeteilt. Auf meine Nachfrage bekam ich folgende Antwort:

    „vielen Dank für Ihre Frage.

    Da wir bezüglich der Testberichte zu den Produkten soundsystems.de und sound-systems24.de schon seit Jahren permanent anwaltlich kontaktiert und zur Löschung aufgefordert werden […]
    Wir können Ihnen versichern, dass wir die Berichte nur unter massivem Druck und Drohung einer Klage bzw. häufig auch aufgrund des ausdrücklichen Wunsches der Autoren herausgenommen haben.
    Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir auf aufgrund von Datenschutzbestimmungen nicht mehr dazu sagen können und dürfen.“

    Zum Glück vergisst das Internet aber nicht alles. So kann man mit ein wenig Rechercheaufwand immer noch die „freien“ Meinungsäußerungen zahlreicher Geschädigter finden und nachlesen. Dann wird schnell klar, warum dieser Händler alles unternimmt, damit solche Aussagen verschwinden und diesen riesigen Aufwand zur „Säuberung des Internets“ betreibt!
    Zumal der Händler, wie Stephan Raif treffend das Serviceversprechen des Händlers zitiert, „immer darauf bedacht ist, im Sinne seiner Kunden zu handeln“.

    kf
    „10 Monate unfreundliche, unbrauchbare, drohende, zynische und vor allem knappe Mail-Korrespondenz würden den Rahmen sprengen…
    Kürzlich wurde mir eine Mail des Unternehmens zugesandt, in der mir mit gerichtlichen Konsequenzen gedroht wurde, falls ich diese Bewertung nicht entferne. („Straftatbestand der Unterstellung, der üblen Nachrede und des Rufmordes“)“

    d9
    „worauf der Mitarbeiter die Rechtsabteilung ins Gespräch brachte, im Zusammenhang mit Begriffen wie Rufschädigung, Beleidigung, Rufmord und weiterem…
    Später erhielten wir noch eine E-Mail, mit der Ankündigung eines Einschreibens, mit der Aufforderung zur Störungsbeseitigung, sonst evtl. Strafanzeige und evtl. Schadensersatzansprüchen in sechsstelliger Höhe.
    Dadurch unter Druck gesetzt, fühlten wir uns genötigt, die Bewertung zu löschen.“

    mk
    „An Hinweisen, wie hohe Anwaltskosten, Gerichtskosten, „Inkassokosten?!“ und Sie hätten auch schon eine Kopie dieses Schreibens an Ihrer Anwaltskanzlei gesendet, hat es auch nicht gemangelt.“

    ak
    „Ich habe meine Bewertung gelöscht, nach dem diese Firma mit gerichtlichen Konsequenzen gedroht hat…
    bei jeder negativen Bewertung einen Anwaltsbrief sendet, mit Androhung strafrechtlicher Konsequenzen, Anklage usw. entbehrt jeder Beschreibung!“

    tb
    „Es gipfelte dann in mehrfachen Zahlungsanweisungen über ein Inkassobüro für die nicht ausgeführte Dienstleistung und Androhung von Klagen wegen Rufmord und übler Nachrede usw.“

    la
    „Mir wurde mit einer Schadensersatzklage in sechsstelliger Höhe gedroht…
    Desweiteren erhielt ich mehrere Anrufe eines Anwalts von Sound Systems der mir erst drohte und dann bat die Bewertung zu entfernen…“

    zs
    „vor wenigen Tagen schon wieder eine Mail mit der Androhung rechtlicher Schritte, Betreff: „Fristsetzung zur Entfernung eines Beitrages mit übler Nachrede und Rufmord“.“

    sr
    „Mir wurde ebenso gedroht, die schlechte Bewertung heraus zu nehmen, da ich die defekt gelieferte Ware sonst nicht getauscht bekommen hätte…
    warum wohl hat Soundsystems so viele Berichte, die nicht possitiv sind aber in die gleiche negative Erfahrungen gehen, sperren lassen?“

    Um Bewertungen und Meinungsäußerungen aus dem Internet entfernen zu lassen, scheut der Händler nicht einmal den öffentlich zugänglich gemachten Weg über Google:
    https://chillingeffects.org/notices/10569592#
    https://chillingeffects.org/notices/10543062

    Für uns wäre der Fall auch schon längst abgeschlossen, wenn der Händler nicht immer wieder nachbohren würde. Aber wahrscheinlich hat er noch nie etwas über den „Streisand-Effekt“ gehört?

    „Als Streisand-Effekt wird ein Phänomen bezeichnet, wonach der Versuch, eine unliebsame Information zu unterdrücken oder entfernen zu lassen, öffentliche Aufmerksamkeit nach sich zieht und dadurch das Gegenteil erreicht wird, dass nämlich die Information einem noch größeren Personenkreis bekannt wird.“

    Quelle: Wikipedia

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